Искаме да увеличим продажбите. Да се справим с възраженията на клиентите
Формулирането и опровержението на възраженията представлява основен етап от цикъла на продажба. В действителност твърде малко са клиентките, които осъществяват импулсивни покупки. Затова е важно да считате възражението по-скоро като израз на безпокойство, а не като отказ.
Клиентките са обзети от различни безпокойства.
Примерно:
Ще получа ли реално резултатите, за които консултантката ми обясни?
Цената на крема не е ли по-висока?
Взимам ли правилното решение, като купувам и серума?
Имам ли нужда от този допълнителен продукт точно сега?
Притесненията, които се появяват при покупката на даден продукт, са съвсем естествени. В този смисъл едно леко колебание или по-категорично "не" не означават, че всичко е изгубено. Вашата клиентка желае единствено да забави процеса на покупката, за да има време да асимилира цялата информация, която и́ давате. Освен това тя може да се колебае, защото не е достатъчно убедена - информацията, която сте и́ дали, не отговаря точно на нейната мотивация за покупка. В този случай вашата клиентка показва чрез възраженията си, че вие трябва да се аргументирате по-сериозно, за да я убедите.
Правилата
Признайте правотата на възражението
Не считайте възражението на клиентката за подробност без значение, защото рискувате тя да откаже продукта. Обърнете внимание на нейното възражение, за да и́ покажете, че я изслушвате и ще и́ помогнете да вземе правилното решение.
Примерно. Възражение на дама, която идва да си купи фон дьо тен: "Не смятате ли, че този цвят е твърде светъл за мен?" Тя се безпокои и това е изразено чрез следващата фраза: "Искам да имам вид, все едно сега се връщам от ваканция".
Отговорът на това възражение: Необходимо е да дадете допълнителна информация. Да и́ обясните, че цветът на продукта не трябва да се избира с един тон над цвета на кожата, тъй като няма да изглежда много естетично... В замяна и́ предложете да изпробва №3, който не е по-тъмен, но е по-златен, докато №2 е по-розов. Това предложение ще отговори на нейното желание.
Как да отговорим правилно на едно възражение?
Повторното възражение е решителен момент, защото начинът, по който ще отговорите, ще повлияе върху крайното и́ решение. В никакъв случай не приемайте възражението като персонална нападка! Не е полезно да ставате нервна и да отхвърляте възражението по несръчен начин под угрозата да изпуснете окончателно продажбата. Напротив. Справете се с възражението с такт и бързина, като покажете на клиентката, че сте разбрали нейните безпокойства, които и́ пречат да се реши.
Пример: жената търси съвет за покупката на крем. За по-голяма ефикасност по отношение на състоянието на кожата и́ предложете предварителното нанасяне на серум. Възражението: "Това означава ли, че ще имам по-малък резултат, ако не закупя серум?" Отговорът на това възражение ще бъде различен според предварително формулираната от клиентката мотивация за покупка. Например, ако сте разбрали, че дамата пред вас няма навика да харчи много за козметични продукти, по-добре да я насочите да изпробва първо серума. Това обаче ви задължава да отговорите все пак на нейното безпокойство, предоставяйки и́ информация, която и́ липсва. Нужно е да и́ споменете, че няма да има по-малко резултати, но ефективността на крема ще бъде подсилена чрез употребата на серум.
Неписаните закони
Най-трудни за убеждение са онези клиентки, които нямат никакво възражение и не поставят никакъв въпрос.
Познанието на мотивацията за покупка на вашата клиентка е основният инструмент за минимализиране на възраженията.
Синхронизирайки бързината на продажбата с бързината на вземане на решение от клиентката, може да намалите възраженията. В действителност, има голям шанс твърде бързо представените продукти пред вашата клиентка, която има нужда от време, за да реши, да предизвикат серия възражения. В този случай забавете продажбата и окуражете дамата пред вас да ви зададе въпроси.
Възраженията ще бъдат по-многобройни, когато става въпрос за продукт, който жената няма навика да използва. В този случай тя има, разбира се, нужда от допълнителна информация, но най-вече трябва да бъде успокоена.
Съвършеното познаване на продукта е неоспоримо важно - за да изпревари възраженията и да се справи с тях ефективно.
Не пренебрегвайте едно възражение, преди да сте оценили важността му.
Как да се справите с възражението, касаещо цената?
Най-ефикасният начин да се справите с възражение, касаещо цената, е да го изпреварите.
Пример: клиентка, която изразява възражение по отношение на цената на един крем от най-високо качество, макар да си е поставила предварително на първо място употребата на скъпи продукти.
Ако въпросният крем наистина е по-скъп от средното за марката, можете да очаквате, че клиентките, на които го предложите, веднага ще възразят, дори да изглеждат потенциални купувачи. В този случай можете да изпреварите възражението, обяснявайки във вашата аргументация, че този крем съдържа най-добрите съставки в по-висока концентрация в сравнение с всички други кремове, които са сега на пазара. Това е гаранция за една максимална ефикасност. Възражение: "Можете ли да ми предложите еквивалентен продукт на по-изгодна цена?" Справяне с възражението: "Разбирам, че сте притеснена от цената. От опита си на консултант зная, че клиентките търсят едновременно най-добрия резултат и най-добрата цена. Впрочем никой продукт не може да предложи двете едновременно. Вие лично върху кой от двата елемента сте готови да направите отстъпки? Резултатът или цената?" Друг начин да се справите с възражение, касаещо цената, е да поставите на преден план квалитетния имидж на марката, чиито други продукти имат истински успех.
И пак справяне с възражението: "Може да се каже, че сега това е една от най-добрите марки, дори най-добрата на козметичния пазар и вие ще видите, че прекрасните резултати, които ще получите, ще бъдат на нивото на вашата инвестиция." PS: Ако клиентка ви помоли да и́ демонстрирате нов крем, който е видяла на реклама в пресата с впечатляващо послание, ако намира продукта за много скъп, предложете и́ крем, който ще има подобни благотворни ефекти, но на по-ниска цена. Тя ще бъде без съмнение притеснена да откаже първия си избор, затова е безполезно да и́ намекнете за тази промяна. По-скоро бързо и́ дайте ново предложение, представено по подобаващ начин.
Отхвърляне на възражение в 4 етапа
Етап №1: Послушайте клиентката Оставете вашата клиентка да изрази своята мотивация за покупка, защото ако не я познавате, не ще знаете как да я накарате да промени мнението си.
Етап №2: Преформулирайте приоритетите и́ Преформулирайте безпокойствата на клиентката със свои думи, за да получите повече информация.
Етап №3: Този етап изисква много деликатност и такт. Ако дамата повдигне определен проблем, не и́ казвайте рязко: "Какво общо има това?" Напротив, попитайте я внимателно в какво се състои проблемът за нея. Тя без съмнение има своите причини.
Етап № 4: Отговорете на вашата клиентка След като вече познавате всички елементи от възражението на клиентката, може да го отхвърлите, без да се колебаете.